Расчет индекса nps
NPS что это и зачем
Давай поговорим об NPS, или Net Promoter Score. Это как градусник для твоего бизнеса, только показывает не температуру, а лояльность клиентов. Ты же хочешь, чтобы клиенты не просто покупали, а еще и рекомендовали тебя друзьям, верно. Вот NPS и помогает понять, насколько ты близок к этой цели.
Как измерить лояльность клиентов
Всё начинается с простого вопроса "Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?". Клиенты отвечают по шкале от 0 до 10. Дальше начинается магия.
Кто такие промоутеры, нейтралы и критики
Тех, кто поставил 9 или 10, мы называем промоутерами. Это твои самые ярые фанаты, готовые петь о тебе дифирамбы. Те, кто оценил на 7 или 8 – нейтралы. Они вроде бы и не против, но и в восторге не пребывают. Ну а те, кто влепил 0-6 – критики. Им что-то явно не понравилось, и они могут отпугнуть потенциальных клиентов. Представь, что критик – это как клиент, которому в ресторане подали холодный суп. Он точно расскажет об этом всем!
Расчет индекса NPS формула проста
Формула расчета индекса nps элементарна: берем процент промоутеров, вычитаем процент критиков, и получаем NPS. Звучит страшно. Да ни капельки. Допустим, у тебя 50% промоутеров, 30% нейтралов и 20% критиков. Значит, NPS = 50% - 20% = 30. Всё!
Что значит полученный результат
NPS может быть от -100 до +100. Все, что выше 0 – уже хорошо. От 30 до 70 – отлично. А если у тебя NPS больше 70 – ты просто рок-звезда в своей нише. Но помни, что важна динамика. Если сегодня у тебя 20, а завтра 30 – это уже прогресс. Расчет индекса nps вдохновение может черпать из положительной динамики.
Практические советы по NPS
Во-первых, не просто собирай цифры, а спрашивай, почему люди поставили именно такую оценку. Это даст тебе ценную обратную связь. Во-вторых, реагируй на негативные отзывы. Представь, что критик пишет: "Ужасная доставка. Курьер опоздал на час!". Не игнорируй это. Свяжись с клиентом, извинись, предложи компенсацию. Преврати критика в нейтрала, а то и в промоутера. И наконец, отслеживай тренды. Смотри, как меняется NPS со временем. Это поможет тебе понять, работают ли твои улучшения.
NPS история из жизни
Однажды я работал с компанией, у которой был очень низкий NPS. После анализа стало понятно, что люди недовольны службой поддержки. Мы обучили сотрудников новым скриптам, добавили онлайн-чат, и NPS вырос в два раза. Вот так просто.
NPS тренды современности
Сейчас все больше компаний используют NPS в режиме реального времени. Например, сразу после покупки или оказания услуги. Это позволяет быстро выявлять проблемы и оперативно на них реагировать. Также растет популярность NPS для отдельных продуктов и услуг, а не только для компании в целом. Кроме того, NPS часто интегрируют с другими метриками, такими как удовлетворенность клиентов (CSAT) и усилия клиентов (CES). Это дает более полную картину.
Применение NPS в разных сферах
NPS можно использовать практически в любой сфере бизнеса – от розничной торговли до медицины. Главное – правильно сформулировать вопрос и адаптировать его под свою специфику. Например, в отеле можно спросить: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш отель своим друзьям?", а в онлайн-школе: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш курс своим знакомым?".
Вопросы и ответы эксперта по NPS
Вопрос А что делать, если у меня очень низкий NPS. Ответ Не паникуй. Это повод для улучшения. Проанализируй отзывы, выясни причины недовольства, разработай план действий и начинай действовать. И помни, что Rome wasn’t built in a day.
Вопрос Как часто нужно проводить NPS-опросы. Ответ Зависит от твоего бизнеса. В идеале – регулярно, например, раз в квартал или даже ежемесячно. Главное – не надоедать клиентам.
Вопрос Можно ли манипулировать NPS. Ответ Теоретически да, но это бессмысленно. Главная цель – не красивая цифра, а улучшение клиентского опыта. Если ты будешь врать себе, то ничему не научишься.
Надеюсь, теперь ты понимаешь, что такое NPS и как его рассчитать. Попробуй применить это на практике, и ты увидишь, как это поможет твоему бизнесу. Удачи!